Peak season adalah periode ketika bisnis mengalami kenaikan permintaan yang signifikan, misalnya saat payday sale, Lebaran, Natal, Imlek, atau hari besar lainnya yang biasanya diramaikan dengan promo. Peak season ini berbeda-beda tergantung industri yang kamu geluti.
Meskipun peak season menjadi hal yang selalu ditunggu oleh pemilik bisnis karena akan ada kenaikan untung. Periode ini juga menjadi salah satu momen meningkatnya keluhan dari pelanggan, baik itu karena keterlambatan pengiriman, stok habis, respon pelayanan pelanggan yang kurang baik, hingga masalah kualitas produk.
Selain beragam jenis komplain yang masuk, yang menjadi tantangan adalah kuantitas yang banyak dan perlu direspon dengan cepat. Oleh karena itu perlu ketahanan yang cukup tinggi dan skill problem solving yang tinggi agar masalah yang dihadapi pelanggan bisa terselesaikan dengan cepat.
Artikel ini akan membahas strategi menghadapi komplain pelanggan saat peak season, mulai dari pencegahan hingga penyelesaian masalah dengan profesionalisme dan empati.
Mengantisipasi dan Mencegah Terjadinya Komplain
Salah satu cara terbaik untuk menangani komplain adalah dengan mencegahnya terjadi sejak awal. Berikut beberapa langkah yang dapat dilakukan:
- Optimalkan Stok
Pastikan jumlah stok bisnis kamu mencukupi untuk menghadapi lonjakan permintaan. Gunakan sistem prediksi berbasis data untuk mengetahui produk yang paling banyak dicari pelanggan saat peak season. - Sediakan Informasi yang Jelas dan Transparan
Berikan informasi produk, harga, estimasi pengiriman, serta kebijakan retur dengan jelas di website atau marketplace. Hindari janji yang sulit dipenuhi, seperti "pengiriman dalam satu hari" jika tidak didukung oleh logistik yang memadai. - Tingkatkan Kapasitas Layanan Pelanggan
Tambah jumlah staf customer service, terutama di kanal utama seperti WhatsApp, email, atau media sosial. Gunakan chatbot untuk menjawab pertanyaan umum dan mempercepat respons awal. Atau kamu bisa mempekerjakan staff costumer service secara part-time atau freelance - Sediakan Kebijakan Pengembalian dan Penggantian yang Jelas
Komunikasikan kebijakan retur dan refund dengan transparan agar pelanggan tidak kecewa jika terjadi masalah pada pesanan mereka, kamu bisa membuat informasi ini dalam bentuk online atau fisik yang disertai dengan pesanan dari pelanggan kamu.
Cara Menghadapi Komplain Pelanggan saat Peak Season dengan Tenang dan Efektif
Nah, berikut ini kita langsung masuk ke dalam pembahasan utama dalam artikel. Simak sampai selesai agar komplain dari pelanggan kamu dapat berubah menjadi testimoni baik untuk bisnis kamu.
1. Tetap Tenang saat Menghadapi Pelanggan yang Marah atau Kecewa
Langkah pertama, jangan terbawa suasana karena komplain itu bukan serangan pribadi. Perlu diingat bahwa pelanggan memiliki ekspektasi yang tinggi dan tidak terpenuhi, bukan karena mereka tidak suka dengan kamu.
Jaga ketenangan dengan mengambil nafas sebelum membalas pesan atau menjawab pelanggan kamu. Gunakan nada yang ramah dan profesional, walaupun pelanggan sudah emosi.
2. Dengarkan dengan Aktif dan Tunjukkan Empati
Berikan perhatian penuh terhadap setiap perkataan yang disampaikan oleh pelanggan kamu, hindari memotong pembicaraan jika menggunakan telepon dan jangan terburu-buru membalas chat dengan menggunakan template standar yang digunakan untuk menjawab pelanggan karena akan memberikan kesan asal-asalan.
Dengan kamu menunjukkan empati, pelanggan akan lebih tenang karena masalah mereka adalah masalah yang serius.
3. Catat dan Identifikasi Masalah dengan Jelas
Setelah pelanggan menjelaskan keluhannya, pastikan kamu mencatat detailnya dengan lengkap. Apa masalahnya? Kapan terjadi? Nomor pesanan atau resi? Produk apa yang dikomplain? Semua informasi ini penting untuk bisa menyelesaikan komplain secara tepat.
Jika kamu menggunakan sistem Costumer Relationship Management atau CRM, kamu bisa memasukkan semua informasi ke dalam sistem agar dapat dilacak dan ditindaklanjuti oleh tim yang terkait.
4. Respon Komplain dengan Cepat dan Tepat
Waktu adalah segalanya saat peak season. Semakin cepat kamu merespons komplain, semakin besar kemungkinan pelanggan tetap merasa dihargai meski ada masalah. Kalau butuh waktu untuk investigasi, beri tahu pelanggan bahwa kamu sedang proses.
Kamu bisa membalas dengan menyatakan bahwa sudah ada tim yang sedang melakukan pengecekan. Namun, pastikan bahwa pesan tersebut jangan hanya berupa janji namun juga benar-benar dilakukan pengerjaannya.
Lihat postingan ini di Instagram
5. Berikan Solusi yang Nyata dan Adil
Setelah masalah teridentifikasi, langkah selanjutnya adalah memberikan solusi. Solusi ini harus jelas, adil, dan sesuai dengan jenis keluhannya. Beberapa contoh solusi yang bisa kamu tawarkan:
- Pengembalian uang (refund) jika produk tidak sampai atau rusak
- Pengiriman ulang (resend) jika terjadi kesalahan kirim
- Diskon atau voucher belanja sebagai bentuk kompensasi atas keterlambatan
Intinya, sesuaikan solusi dengan kasus yang terjadi, dan pastikan pelanggan setuju dengan opsi yang ditawarkan.
6. Evaluasi dan Perbaiki Proses Internal
Setelah komplain selesai ditangani, jangan langsung lupa. Justru ini momen yang tepat untuk mengevaluasi proses yang berjalan. Cari tahu akar penyebab masalah:
- Apakah sistem logistik overload?
- Apakah komunikasi antar tim kurang jelas?
- Apakah costumer service butuh pelatihan tambahan saat menangani lonjakan komplain?
Komplain pelanggan adalah cermin dari sistem bisnis kamu. Gunakan setiap kasus sebagai bahan pembelajaran supaya ke depannya bisa lebih baik.
7. Sediakan Kanal Komunikasi yang Jelas Saat Peak Peason
Pelanggan cenderung panik kalau pesanannya belum datang tepat waktu. Untuk itu, pastikan mereka tahu ke mana harus menghubungi saat ada kendala. Gunakan berbagai channel seperti:
- WhatsApp bisnis
- Email khusus komplain
- Chatbot di website
- DM media sosial (Instagram/Twitter)
Tapi jangan cuma disediakan, pastikan juga ada tim yang standby untuk menangani semua pesan yang masuk.
8. Siapkan Costumer Service Cadangan
Karena volume transaksi meningkat, tim customer service juga harus diperkuat. Rekrut CS tambahan jika perlu, atau minta bantuan dari tim lain untuk membantu membalas chat atau email.
Jangan sampai pelanggan nunggu balasan sampai berjam-jam. Respon yang cepat bisa jadi penenang tersendiri bagi pelanggan yang panik.
9. Menggunakan Template Balasan
Template jawaban sangat membantu saat kamu harus membalas banyak komplain dalam waktu singkat. Tapi pastikan template-nya tetap terdengar manusiawi dan relevan dengan keluhan pelanggan.
10. Komunikasi secara Proaktif
Daripada menunggu komplain dari pelanggan, lebih baik kamu yang terlebih dahulu memberikan info. Misalnya, kalau kamu tahu akan ada keterlambatan pengiriman karena overload, langsung kasih tahu lewat email atau pengumuman di media sosial. Pastikan untuk pengumuman seperti ini keluar dari satu kanal saja untuk menghindari kebingungan.
Baca juga:
-
Cara Packing Paket Baju yang Benar, Agar Tidak Kusut dan Basah!
- 5 Cara Kirim Makanan Antarkota 1 Hari Sampai dengan Mudah dan Aman
- Panduan Lengkap Kirim Paket dari Malaysia ke Indonesia
11. Beri Apresiasi ke Pelanggan yang Sabar
Tidak semua komplain dari pelanggan itu menyebalkan, banyak juga yang tetap menjaga sopan santun dan sabar dalam menyampaikan kekecewaannya. Nah, untuk pelanggan kayak gini, jangan ragu beri apresiasi.
Kamu bisa kasih ucapan terima kasih, diskon kecil, atau bonus kecil di pesanan berikutnya. Hal-hal kecil seperti ini bisa bikin mereka jadi pelanggan setia.
12. Gunakan Feedback untuk Perbaikan Layanan
Terakhir, jadikan setiap komplain sebagai bahan evaluasi. Kumpulkan data dari berbagai jenis keluhan, dan analisa tren yang muncul. Misalnya:
- Komplain paling sering soal keterlambatan? Cek proses logistik kamu.
- Banyak komplain soal salah kirim? Evaluasi tim packing kamu.
Dengan begitu, kamu tidak cuma menyelesaikan masalah, tapi juga mencegah masalah serupa terjadi di masa mendatang.
Menghadapi komplain pelanggan saat peak season memang tidak mudah. Tapi dengan pendekatan yang tenang, empati yang tulus, dan sistem kerja yang solid, kamu bisa menangani setiap keluhan dengan profesional. Ingat, pelanggan yang kecewa tapi ditangani dengan baik bisa berubah jadi pelanggan loyal.
Jadi, jangan takut dengan komplain. Anggap aja itu sebagai bentuk perhatian pelanggan terhadap bisnis kamu. Nah, salah satu untuk menghindari komplain dari pelanggan saat peak season adalah menggunakan jasa pengiriman yang memiliki cabang ekspedisi terdekat.
Kamu bisa mengecek lewat Google Maps untuk mengetahui ekspedisi terdekat dari rumah atau bisnis kamu. Kenapa bisa menghindari komplain? Karena berdekatan dengan jasa pengiriman akan menguntungkan bisnis kamu karena kamu bisa memproses pengiriman dengan cepat.
Salah satu ekspedisi terdekat yang bisa kamu andalkan adalah Lion Parcel yang saat ini sudah memiliki lebih dari 7.000 agen, 3.000 armada, dan 15.000 kurir pengiriman yang bisa menjangkau hampir ke seluruh pelosok Indonesia. Tidak hanya domestik, Lion Parcel juga melayani pengiriman ke luar negeri dengan adanya INTERPACK, lho!
