Customer experience adalah faktor penting yang sering menentukan apakah konsumen akan kembali atau justru pergi setelah satu kali bertransaksi di bisnis kamu.
Sebab, di tengah persaingan bisnis yang ketat, pengalaman konsumen saat berinteraksi dengan brand punya peran besar dalam membangun kepercayaan dan kepuasan mereka.
Karena itu, sebagai pelaku bisnis, kamu wajib tahu pengertian, kenapa customer experience penting, hingga strateginya. Yuk, langsung saja kita uraikan satu per satu!
Pengertian Customer Experience
Pertama, tentu penasaran dong tentang apa yang dimaksud dengan customer experience?
Nah, simpelnya, customer experience adalah semua kesan, persepsi, dan emosi yang konsumen rasakan saat berinteraksi dengan sebuah bisnis.
Pengalaman ini terbentuk sejak konsumen pertama kali mengenal brand, melakukan transaksi, menggunakan produk atau layanan, sampai mendapatkan layanan purnajual atau after sales service.
Contoh customer experience yang bagus bisa kamu lihat ketika ada toko online yang menyediakan navigasi rapi, proses checkout sederhana, metode pembayaran fleksibel, serta pengiriman tepat waktu.
Pengalaman yang konsisten seperti ini akhirnya membuat konsumen merasa nyaman, dihargai, dan tidak berpikir dua kali untuk berinteraksi lagi.
Indikator Customer Experience
Ada sejumlah indikator yang menentukan customer experience pada bisnis, seperti:
1. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Indikator ini berguna sebagai pengukur tingkat kepuasan konsumen atas produk, layanan, maupun interaksi tertentu. CSAT cocok untuk evaluasi cepat, karena memberikan gambaran langsung tentang perasaan konsumen.
Biasanya, pengukuran ini dilakukan dengan survei singkat sesudah konsumen menyelesaikan transaksi atau menerima layanan. Jika skornya tinggi, artinya konsumen merasa puas, dan sebaliknya.
2. Net Promoter Score (NPS)
Indikator ini berperan sebagai pengukur loyalitas konsumen berdasarkan kesediaan mereka merekomendasikan bisnismu kepada orang lain. Indikator ini mencerminkan persepsi jangka panjang konsumen terhadap bisnis kamu. Hal ini sangat berpengaruh pada pertumbuhan bisnis secara organik.
Semakin tinggi skor NPS, semakin besar peluang konsumen mempromosikan bisnismu dengan sukarela.
3. Customer Effort Score (CES)
CES akan menilai seberapa mudah konsumen menyelesaikan kebutuhannya saat berinteraksi dengan bisnis, sehingga lebih berfokus pada tingkat usaha yang harus konsumen lakukan. Semakin kecil usaha yang mereka keluarkan, artinya makin baik kualitas pengalaman yang dirasakan.
4. Customer Retention Rate
Indikator ini mengecek kemampuan bisnis dalam mempertahankan konsumen di periode tertentu. Ketika nilai retensinya tinggi, artinya konsumen merasa menerima nilai dan pengalaman yang konsisten, sehingga tidak keberatan mau jadi langganan.
5. Customer Churn Rate
Indikator ini merupakan kebalikan dari retensi, karena mengecek persentase konsumen yang berhenti menggunakan produk atau layanan bisnis. Jika nilainya tinggi, artinya ada masalah dalam pengalaman konsumen. Dengan begitu, kamu bisa segera tahu titik-titik kritis yang perlu segera diperbaiki.
6. Conversion Rate
Indikator ini melihat tingkat keberhasilan customer experience dalam mendorong tindakan tertentu, entah itu pembelian, pendaftaran, atau kelanjutan proses transaksi.
Jika hasilnya bagus dan meyakinkan, maka peluang terjadinya konversi dapat naik secara signifikan.
Baca Juga:
- Customer Retention: Strategi Jitu Menjaga Loyalitas Pelanggan
- 3 Cara Hubungi Customer Service di Lion Parcel
- Cara Menghitung Fee Jastip Ideal dan Untung
Alasan Pentingnya Customer Experience bagi Bisnis
Beberapa alasan yang membuat customer experience begitu penting bagi bisnismu adalah:
1. Meningkatkan Loyalitas dan Retensi Konsumen
Pengalaman positif dapat menjadikan konsumen merasa nyaman dan dihargai. Perasaan ini yang jadi pendorong mereka untuk kembali membeli dan bertahan lebih lama bersama bisnismu. Karena itu, pengalaman seperti ini kadang lebih efektif daripada sekadar potongan harga.
2. Mendorong Word of Mouth dan Rekomendasi
Konsumen yang puas cenderung merekomendasikan sebuah bisnis kepada orang terdekatnya. Rekomendasi ini bersifat alami dan memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi. Jika hasil word of mouth-nya positif, maka kamu bisa memperluas jangkauan bisnis tanpa perlu mengeluarkan biaya promosi tambahan.
3. Membangun Kepercayaan dan Citra Bisnis
Setiap interaksi yang berjalan dengan baik akan memperkuat citra bisnismu di mata konsumen. Kepercayaan ini terbentuk dari konsistensi layanan dan transparansi selama menjalin hubungan dengan konsumen.
Ketika brand sudah dipercaya, maka kamu akan lebih mudah mempertahankan konsumen dalam jangka panjang.
4. Meningkatkan Pendapatan Bisnis
Konsumen yang loyal cenderung belanja ulang ulang dan mencoba produk lain bisnismu. Nah, tindakan seperti ini ini berdampak langsung pada peningkatan pendapatan bisnismu.
5. Mengurangi Biaya Operasional
Konsumen yang puas cenderung lebih jarang mengajukan komplain. Hal seperti inilah yang akan membantu bisnis kamu mengurangi beban layanan konsumen dan biaya penanganan masalah.
Strategi Memaksimalkan Customer Experience untuk Bisnismu
Beberapa pendekatan yang bisa kamu pakai untuk membangun customer experience yang lebih optimal dan berkelanjutan antara lain:
1. Memahami Konsumen Secara Mendalam
Gunakan customer persona dan customer journey mapping untuk memahami kebutuhan, ekspektasi, serta pain point konsumen kamu di setiap tahap interaksi.
Dengan paham konsumen secara dalam, maka bisnis bisa merancang pengalaman yang lebih relevan dan tepat sasaran.
2. Personalisasi Konsumen
Personalisasi dapat kamu terapkan melalui komunikasi berbasis data, rekomendasi produk, hingga pendekatan yang sesuai dengan preferensi konsumen. Interaksi yang terasa personal ini akan membuat konsumen merasa lebih dihargai, sehingga semakin loyal.
3. Konsisten di Semua Channel
Pastikan pengalaman yang konsumenmu rasakan konsisten di semua channel, baik website, aplikasi, media sosial, maupun interaksi offline. Sebab, konsistensi ini membantu konsumen berpindah channel tanpa merasa ada yang berbeda.
4. Meningkatkan Kualitas Layanan Konsumen
Kamu perlu melatih tim layanan konsumen agar lebih responsif, berempati, dan solutif. Dengan layanan konsumen yang optimal, pengalaman konsumen yang buruk sekalipun bisa kamu ubah jadi lebih positif.
5. Memanfaatkan Teknologi yang Tepat
Untuk memaksimalkan personalisasi konsumen dan efisiensi layanan, kamu bisa memanfaatkan banyak teknologi relevan. Sebab, teknologi ini mampu memahami perilaku konsumen dengan akurat.
Beberapa teknologi yang bisa kamu pertimbangkan adalah CRM (Customer Relationship Management), chatbot, dan data analytics.
6. Mengelola dan Menindaklanjuti Feedback Konsumen
Feedback konsumen merupakan sumber insight berharga untuk memperbaiki dan mengembangkan bisnis kamu. Selain menguntungkan bisnis, konsumen kamu juga merasa dihargai karena merasa didengarkan.
7. Memberdayakan dan Menjaga Kesejahteraan Karyawan
Interaksi konsumen dengan bisnis sering terjadi melalui karyawan. Oleh karena itu, jika kamu membekali karyawan dengan skill, pengetahuan produk, dan wewenang yang cukup, maka mereka dapat memberikan pengalaman yang lebih positif dan berkesan bagi konsumen.
Bangun Customer Experience Lebih Baik Bersama Lion Parcel
Proses pengiriman paket juga berperan krusial dalam membangun customer experience, nih. Sebab, kebanyakan pembeli mengasosiasikan jasa kirim dengan bisnis. Maka, jika ada masalah selama pengiriman, bisnis kamu juga bisa ikutan terkena getahnya.
Jadi, penting sekali memilih jasa kirim yang cepat, aman, dan fleksibel, seperti Lion Parcel. Soalnya, Lion Parcel memahami kebutuhan ini dengan menghadirkan berbagai solusi yang mendukung pengalaman konsumen yang lebih baik.
Salah satu keunggulannya adalah COD Lion Parcel, yang akan mempermudah penjual dan pembeli dalam bertransaksi. Melalui layanan kirim paket COD ini, penerima bisa melakukan pembayaran setelah paket diterima, baik untuk ongkir saja maupun ongkir dan barang.
Alhasil, sistem COD ini membantu kamu meningkatkan kepercayaan konsumen, memperluas jangkauan pasar, serta meningkatkan peluang konversi. Ditambah lagi, Lion Parcel menyediakan pembayaran COD via QRIS dan asuransi pengiriman yang menguntungkan.
Jadi, jika ingin memaksimalkan customer experience bisnismu, langsung jadikan Lion Parcel sebagai partner pengirimanmu, ya!
